¿Alguna vez te ha pasado que vas a un lugar, no te brindan un buen servicio y decides no volver?
Pues bien, de acuerdo con una investigación realizada por Zendesk, hay cuatro razones fundamentales de por qué los clientes se van de una empresa:
1. Productos que no cumplen sus expectativas
2. Precios altos frente a la competencia
3. Productos o servicios que no evolucionan con sus hábitos
4. Mal servicio al cliente
Y en este último punto es donde enfocaré este post, pues es la razón de que el 89% de consumidores encuestados dejaran de ser clientes de una empresa, de acuerdo con el estudio de Zendesk.
“Sentirse poco apreciado por una compañía es la razón número 1 por la que los clientes dicen que cambian de productos y servicios”.
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Para ofrecer un buen servicio al cliente, debemos entender primero de qué estamos hablando. El servicio al cliente se trata de las interacciones que tiene un cliente antes, durante y después de realizar una compra con una empresa e incluye todos los puntos de contacto posibles (visita, teléfono, página web, correo electrónico, chat, entre otros). La importancia del servicio al cliente es lograr crear una experiencia auténtica en cada canal de contacto sin perder de vista a nuestro cliente y sus necesidades.
¿Qué hay que tener en cuenta sobre el Servicio al Cliente?
Podemos resaltar varios aspectos para tener en cuenta:
Espacio: Si bien la pandemia cambió muchos hábitos y fomentó la flexibilidad en ciertos espacios, hay algunas empresas, como supermercados, bancos, almacenes, centros comerciales, y muchas otras, que al volver a la normalidad debieron seguir creando experiencias únicas para sus visitantes. Aquí es necesario resaltar aspectos como temperatura ambiente, comodidad, tiempo de espera, facilidad para encontrar lo que busca y claro, la identidad que el espacio tenga para hacer sentir cercano al usuario y que realmente quiera volver.
Personal: Aquí quiero utilizar una frase que he escuchado por mucho tiempo: Todos somos la experiencia del cliente. Las personas que tienen dentro de sus funciones tratar con clientes y/o usuarios, deberían tener capacidades innatas de relaciones interpersonales, como ser amables, sentir empatía por lo que le sucede al cliente y habilidad para escuchar, así como habilidades que se aprenden en la práctica como capacidad resolutiva y manejo del lenguaje corporal. Todo esto contribuirá a entregar mejores experiencias a nuestros clientes.
Medios de comunicación: No hay nada peor que encontrar un sitio web sin información actualizada o redes sociales sin contenido de valor. Si la empresa decide incursionar en diferentes medios de comunicación, debe tener claro el propósito y cómo va a lograrlo, el mensaje debe ser claro y trasmitirse de forma efectiva. Elige muy bien por cuáles canales te comunicarás con tus clientes, analiza primero dónde se encuentran y cómo es su interacción.
Unidad de criterio: La experiencia del usuario debe ser la misma sin importar quien lo atienda o por cuál canal lo hagan, aquí es válido crear un Manual de Servicio al Cliente que establezca cómo será la atención en cada uno de los puntos de contacto del cliente.
Ahora bien, después de tener claros estos aspectos, nos enfocaremos en un tema de suma importancia como son los canales de atención. En la actualidad, los clientes quieren encontrar una atención inmediata sin importar el canal que prefieran y algo que no debería suceder es que si buscan información por diferentes medios, no deberían recibir respuestas distintas, esto suele pasar cuando no se hace un uso apropiado de los medios de comunicación al público y se convierte en una problemática grave que puede traer consecuencias a futuro, ya que puede ocurrir que prefieran optar por buscar más opciones al no sentir que tratan con una empresa que brinda una buena experiencia.
En un ecosistema digital como en el que nos encontramos, el 75% de los usuarios prefieren comunicarse con las empresas de la misma forma que con sus amigos, es decir, por WhatsApp. Es común encontrar el botón de mensaje que lleva a esta plataforma tanto en sitios web, como en redes sociales, y WhatsApp Business les ha permitido a muchas empresas brindar una mejor atención al cliente por este canal con sus funcionalidades de respuestas automáticas y prediseñadas, información sobre horarios y catálogos.
Sin embargo, por si solo WhatsApp Business u otras plataformas de mensajería, como Facebook Messenger, Instagram Direct, Teams o Skype, no ofrecen una funcionalidad que permita mantener una conversación fluida con el usuario dentro o fuera del horario comercial, aquí encontramos chatbots, bots o asistentes virtuales capaces de brindar atención 24/7.
Volviendo a los aspectos relevantes del Servicio al Cliente, un chatbot permite tener unidad de criterio en los canales digitales en los cuales se elija usar, brindando información pre-entrenada que la empresa define desde el inicio, en algunos casos, con lenguaje natural que ayuda a mantener una conversación más fluida y “humana”.
¿Por qué tener un chatbot para atención al cliente?
Recuerda como empezamos este artículo, una mala experiencia para el cliente (sea actual o potencial), es un alto riesgo de que no quieran volver a saber nunca más de tu empresa, pero si tienes un chatbot para atención al cliente puedes:
“98% de los clientes gastará más con las empresas que ofrezcan su opción preferida para contactar con el servicio de atención al cliente (por ejemplo, el chat y los servicios de mensajería, como WhatsApp)”.
Zendesk
Un chatbot para atención al cliente facilitará la vida de tus usuarios al no tener que esperar por un largo periodo de tiempo un agente que lo atienda y también la de tus colaboradores, permitiéndoles enfocarse en situaciones que requieran de su intervención por ser más complejas. Si mides las interacciones de tus canales te darás cuenta cómo después de implementar un chatbot para atención al cliente mejorarán tus tiempos de respuesta, la interacción con tus clientes y la satisfacción de ellos y de tus colaboradores.
Sin importar cuáles sean los canales digitales o presenciales que elijas para mantener un contacto cercano con tus clientes, recuerda crear una experiencia única que les confirme por qué te eligieron y por qué deben seguir haciéndolo, cuenta con Pratech para revolucionar tus canales de atención al cliente con nuestro asistente virtual Parly y sus múltiples funcionalidades.